UNSRAT Repository

PENERAPAN PROGRAM MANAJEMEN KELUHAN UNTUK MEMENANGKAN PELANGGAN PADA INDUSTRI PERBANKAN

Samadi, Reitty L. (2014) PENERAPAN PROGRAM MANAJEMEN KELUHAN UNTUK MEMENANGKAN PELANGGAN PADA INDUSTRI PERBANKAN. Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis dan Inovasi Universitas Sam Ratulangi, 1 (2). pp. 179-200. ISSN 2356-3966

[img]
Preview
PDF
Download (367Kb) | Preview

    Abstract

    Tujuan penelitian ini adalah pemahaman mengenai mengapa pelanggan pergi atau hilang sudah saatnya dilakukan. Mengetahui siapa barisan pelanggan kecewa ini adalah hal yang sangat penting, tetapi mengetahui penyebab kekecewaan mereka adalah hal yang jauh lebih penting. Diduga bahwa Penerapan program Manajemen Komplain pada Bank Rakyat Indonesia Cabang Manado sebagai salah satu metode atau cara dalam menghadapi keluhan dan memenangkan kembali nasabah yang hilang atau pergi”. Sampel dalam penelitian ini adalah berjumlah 100 responden. Penelitian menunjukkan bahwa: Pemahaman yang benar terhadap kebutuhan pelanggan merupakan kunci utama yang diperlukan oleh Bank Rakyat Indonesia untuk dapat memuaskan pelangggan, dan kepuasan pelanggan merupakan factor yang menentukan Customer retention dan mempegaruhi repeat buying oleh pelanggan. Penanganan keluhan pelanggan yang tidak baik dan sembrono dan ketidakpuasan dalam spenanganan pelayanan, merupakan beberapa alas an yang membuat pelanggan pergi serta tidak loyal. Oleh karena itu diperlukan program penggembalian pelanggan, melalui program pengelola keluhan yang komprehensif, meliputi kegiatan collect and record, respond dan monitor, pada dasarnya dapat dibuat dalam satu perangkat berupa Kartu Keluhan Pelanggan yang pada prinsipnya kartu ini dapat menampung dua fungsi utama yaitu fungsi operasional, untuk menanggapi keluhan harian; dan fungsi pendukung yang akan membantu mengidentifikasi dan menghapus penyebab – penyebab timbulnya keluhan, untuk memastikan bahwa konsumen mengetahui kemana dan bagaimana dan bagaimana dia harus menyampaiakan keluhan dan untuk memastikan bahwa keluhan –keluhan tersebut telah ditangani sesuai dengan prosedur yang telah di tetapkan. Kata Kunci: Manajemen Komplain Pelanggan ABSTRACT The purpose of this research is an understanding of why customers leave or lose have time to do. Knowing who ranks disappointed customers are very important, but knowing the cause of their disappointment is something far more important. Suspected that the Application of Complaint Management program at Bank Rakyat Indonesia Branch Manado as one method or way in dealing with customer complaints and win back the lost or go ". The sample in this study was of 100 respondents. Research shows that: A correct understanding of customer needs is the key to that required by the Bank Rakyat Indonesia to be able to satisfy subscribes, and customer satisfaction is the factor that determines mempegaruhi Customer retention and repeat buying by customers. Handling customer complaints are not good and reckless and dissatisfaction in spenanganan service, are some of the reasons that make customers go and disloyal. Therefore we need a Win Back Program, through a comprehensive complaint management program, or Customer Complaint Management. Customer Complaint Management Program includes activities to collect and record, respond and monitor, basically can be made in a single device such as Card Customer Complaints or Customer Complaint Card which, in principle, this card can accommodate two main functions, namely the operational functions, to respond to complaints daily; and support functions that will help identify and remove the cause - the cause of complaint, to ensure that consumers know where and how, and how he should raise complaints and to ensure that the - complaint has been handled in accordance with the procedures that have been set. Keywords: Competitive Strength, Balanced Scorecard, Firm Performance

    Item Type: Article
    Subjects: H Social Sciences > H Social Sciences (General)
    Divisions: Fakultas Ekonomi > Manajemen
    Depositing User: Mr. Benhard W. Tampangela, ST
    Date Deposited: 18 Oct 2016 15:46
    Last Modified: 18 Oct 2016 16:01
    URI: http://repo.unsrat.ac.id/id/eprint/1250

    Actions (login required)

    View Item