Samadi, Reitty L.
(2014)
PENERAPAN PROGRAM MANAJEMEN KELUHAN UNTUK MEMENANGKAN PELANGGAN PADA INDUSTRI PERBANKAN.
Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis dan Inovasi Universitas Sam Ratulangi, 1 (2).
pp. 179-200.
ISSN 2356-3966
Abstract
Tujuan penelitian ini adalah pemahaman mengenai mengapa pelanggan pergi atau hilang sudah saatnya
dilakukan. Mengetahui siapa barisan pelanggan kecewa ini adalah hal yang sangat penting, tetapi mengetahui
penyebab kekecewaan mereka adalah hal yang jauh lebih penting. Diduga bahwa Penerapan program
Manajemen Komplain pada Bank Rakyat Indonesia Cabang Manado sebagai salah satu metode atau cara
dalam menghadapi keluhan dan memenangkan kembali nasabah yang hilang atau pergi”. Sampel dalam
penelitian ini adalah berjumlah 100 responden. Penelitian menunjukkan bahwa: Pemahaman yang benar
terhadap kebutuhan pelanggan merupakan kunci utama yang diperlukan oleh Bank Rakyat Indonesia untuk
dapat memuaskan pelangggan, dan kepuasan pelanggan merupakan factor yang menentukan Customer
retention dan mempegaruhi repeat buying oleh pelanggan. Penanganan keluhan pelanggan yang tidak baik
dan sembrono dan ketidakpuasan dalam spenanganan pelayanan, merupakan beberapa alas an yang membuat
pelanggan pergi serta tidak loyal. Oleh karena itu diperlukan program penggembalian pelanggan, melalui
program pengelola keluhan yang komprehensif, meliputi kegiatan collect and record, respond dan monitor,
pada dasarnya dapat dibuat dalam satu perangkat berupa Kartu Keluhan Pelanggan yang pada prinsipnya
kartu ini dapat menampung dua fungsi utama yaitu fungsi operasional, untuk menanggapi keluhan harian; dan
fungsi pendukung yang akan membantu mengidentifikasi dan menghapus penyebab – penyebab timbulnya
keluhan, untuk memastikan bahwa konsumen mengetahui kemana dan bagaimana dan bagaimana dia harus
menyampaiakan keluhan dan untuk memastikan bahwa keluhan –keluhan tersebut telah ditangani sesuai
dengan prosedur yang telah di tetapkan.
Kata Kunci: Manajemen Komplain Pelanggan
ABSTRACT
The purpose of this research is an understanding of why customers leave or lose have time to do. Knowing
who ranks disappointed customers are very important, but knowing the cause of their disappointment is
something far more important. Suspected that the Application of Complaint Management program at Bank
Rakyat Indonesia Branch Manado as one method or way in dealing with customer complaints and win back
the lost or go ". The sample in this study was of 100 respondents. Research shows that: A correct
understanding of customer needs is the key to that required by the Bank Rakyat Indonesia to be able to satisfy
subscribes, and customer satisfaction is the factor that determines mempegaruhi Customer retention and
repeat buying by customers. Handling customer complaints are not good and reckless and dissatisfaction in
spenanganan service, are some of the reasons that make customers go and disloyal. Therefore we need a Win
Back Program, through a comprehensive complaint management program, or Customer Complaint
Management. Customer Complaint Management Program includes activities to collect and record, respond
and monitor, basically can be made in a single device such as Card Customer Complaints or Customer
Complaint Card which, in principle, this card can accommodate two main functions, namely the operational
functions, to respond to complaints daily; and support functions that will help identify and remove the cause -
the cause of complaint, to ensure that consumers know where and how, and how he should raise complaints
and to ensure that the - complaint has been handled in accordance with the procedures that have been set.
Keywords: Competitive Strength, Balanced Scorecard, Firm Performance
Actions (login required)
 |
View Item |
![[img]](http://repo.unsrat.ac.id/style/images/fileicons/application_pdf.png)
